01 nov 2019

Quatro passos para equilibrar produtividade e humanização no contact center

O contact center é uma importante ferramenta das empresas, principalmente as que se espalham geograficamente. No contact center é possível resolver problemas e oferecer os mais diversos tipos de atendimento. 

Durante os trabalhos, gestores e colaboradores podem notar alguns desafios na operação do contact center. Entre eles, está a dificuldade de equilibrar um atendimento rápido, produtivo e ao mesmo tempo humanizado. 

Por sua importância, cabe ressaltar que a implantação do call center não é unanimidade apenas para grandes corporações. Uma pequena fábrica ou varejista, por exemplo, também pode precisar de um contact center para receber suas encomendas, entre outras atividades.  

Por isso, este é um investimento importante para os mais diversos segmentos. E, se bem utilizado, pode trazer grandes benefícios para a experiência do cliente e melhorar lucros e produtividade.

Analise a situação atual

Existem processos específicos que podem ser utilizados para alcançar maior produtividade no contact center. E, acima de tudo, equilibrar a humanização. 

É importante buscar esses resultados uma vez que empresas possuem metas a seguir, e nem sempre é possível disponibilizar atendimento 100% pessoal e presencial a todos os clientes. Para facilitar, existem tecnologias e ações para encontrar o denominador comum entre produtividade e humanização. 

Abaixo, selecionamos os quatro passos essenciais que vão dar resultado em seu contact center. Continue a leitura do artigo para conhecê-los. 

1- Dose corretamente a utilização da URA

A URA, Unidade de Resposta Audível, é muito útil principalmente para o início do atendimento. Com ela, processos mecânicos como validação de dados se tornam mais rápidos. Porém, não utilize a mesma para processos muito complexos ou que dependem de interpretação humana. A empresa deve mensurar a partir de que momento o usuário insiste na solicitação de atendimento por outra pessoa, e a partir daí, não insistir no uso da URA.

2- Invista em treinamentos constantes

Uma vez que o cliente entre em contato com a parte humana do atendimento, é importante que o mesmo possua a melhor experiência possível. Afinal, um bom atendimento aumenta as chances de retenção do cliente e a imagem da empresa. Por isso, é importante garantir que, caso a pessoa chegue a falar com a equipe de contact center, seu problema seja efetivamente resolvido.

3- Procure um sistema mais econômico

Uma das formas mais fáceis é economizar com os custos de operação do contact center. Busque por ofertas econômicas e sistemas integrados. Pague apenas pelo que precisar. Assim, automaticamente os custos vão ser reduzidos. 

4- Ofereça mais de um canal de tentativas

Também na toada de economia do sistema, oferecer outros canais de comunicação também é importante. Assim, você consegue reduzir mais ainda a necessidade de as pessoas entrarem em contato pelo contact center. Por conseguinte, necessita-se de menos mão de obra, menos estrutura física, e a economia passa a ser de longo prazo. 

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