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28 out 2019

Pesquisa aponta: 99% dos gestores de TI reconhecem que a IA transforma contact centers

Não menos que 98% das empresas brasileiras veem a inteligência artificial (IA) como uma das tecnologias mais importantes para 2019, e 99% reconhecem a capacidade que ela tem de transformar o desempenho do contact center.

Essas descobertas são de uma pesquisa da Avaya. A pesquisa contou com cerca de 2.800 líderes de negócios e de TI de 17 países Américas (incluindo o Brasil), Europa, Oriente Médio, África e Ásia-Pacífico.

Ao todo, 86% dos brasileiros acreditam que a não-adoção apropriada de IA neste momento acarretará prejuízos para os negócios na próxima década. Apesar disso, 55% admitem que, atualmente, implementaram apenas entre 40% e 60% dessa tecnologia no seu contact center – ou seja, estão ainda em fase piloto ou nos estágios iniciais.

Para fazer o download do PDF completo da pesquisa, disponível apenas em inglês, clique no botão abaixo.

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Como a Inteligência Artificial é utilizada

As organizações consultadas pela pesquisa da Avaya estão usando IA no contact center para melhorar o autoatendimento, resolver os problemas dos clientes mais rapidamente e prever as necessidades dos clientes.

E é interessante observar que, segundo apontou o relatório, mais de um terço está fazendo isso por meio de chatbot – considerado por alguns uma das formas mais básicas de IA. O estudo revelou também que os entrevistados estão procurando ir além dos chatbots, mas precisam de ajuda para fazê-lo efetivamente.

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Além dos chatbots

Mesmo que apenas pouco mais de um quarto (28%) das companhias pesquisadas tenha implementado por completo uma estratégia de IA, mais da metade (51%) deseja expandir o número de áreas onde a tecnologia é aplicada.

À medida que a IA se torna mais proeminente, 85% dos tomadores de decisão citam que precisarão buscar mais suporte de terceiros para integrar totalmente a tecnologia ao seu contact center.

“As empresas que buscam implantar a IA no seu contact center podem colher imediatamente as recompensas, com maior produtividade e eficiência por parte dos agentes, o que traz o benefício adicional de melhorar significativamente a satisfação do cliente”, diz Chris McGugan, vice-presidente sênior de Soluções e Tecnologia da Avaya.

Benefícios relatados por quem já possui uma estratégia de IA

Com a implementação da IA, 55% dos entrevistados citaram melhor experiência para o cliente e maior satisfação do cliente, enquanto pelo menos um terço também percebeu outros benefícios esperados, como análise preditiva, receita melhorada e valor vitalício mais alto.

No Brasil, a grande maioria dos entrevistados (92%) reconhece que suas organizações têm trabalho a fazer para obter o máximo da IA.

A Quiterio Telecom pode ajudar

A Quiterio Telecom oferece diversos produtos e serviços da Avaya para contact center. Como a pesquisa aponta, mais da metade dos gestores buscam implementar melhorias no contact center mas precisam de ajuda para fazê-lo efetivamente. Conte conosco!

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*Com algumas informações da assessoria de imprensa da Avaya

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